KPSG Group merupakan salah satu anak perusahaan Anabatic Technologies (IDX: ATIC) yang telah memanfaatkan intelligent customer experience dengan platform pengalaman pelanggan yang dimiliki oleh IP bernama ARSI. Ini adalah platform cerdas yang dapat mengubah interaksi bisnis dan konsumen dengan mengintegrasikan berbagai saluran ke dalam satu platform.
ARSI memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan memastikan mereka mendapatkan layanan yang cepat dan tepat. Hal ini dimungkinkan karena penggunaan teknologi canggih, salah satunya adalah robot AI yang mulus, Smartbot. Dengan Smartbot, kapasitas penanganan pelanggan dapat ditingkatkan dengan True Hybrid Operation, sebuah model operasi hybrid antara agen nyata dan teknologi AI. Hal ini memungkinkan transisi tanpa batas antara chatbot dan agen, menghasilkan dukungan yang akurat dan cepat.
Teknologi yang ada memungkinkan pelanggan untuk terhubung langsung dengan agen nyata ketika tingkat kepercayaan robot untuk menjawab di bawah 50%. Sehingga pertanyaan atau keluhan konsumen dapat ditangani dengan cepat. Namun kerja robot tidak berhenti sampai di situ.
Selama interaksi antara agen nyata dan konsumen berlangsung, jawaban yang diberikan kepada konsumen akan dipelajari dan direkam oleh robot, sehingga di kemudian hari ketika pertanyaan serupa muncul lagi maka robot dapat memberikan jawaban yang tepat.
KPSG menyebutnya sebagai On-The-Fly Training. Hal ini memungkinkan agen untuk melatih Smartbot untuk menjawab pertanyaan yang tidak ditentukan dengan tetap melayani pelanggan. Respons cepat ini menunjukkan efisiensi operasional yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan.
Keunggulan teknologi ini telah dirasakan oleh sejumlah perusahaan dari berbagai industri. Salah satu kisah sukses penggunaan Smartbot datang dari sebuah perusahaan bank digital. Dengan Smartbot, KPSG membantu meningkatkan produktivitas dengan mengotomatisasi tugas-tugas rutin dan memaksimalkan operasi untuk mencapai efisiensi yang lebih tinggi.
Solusi ini diimplementasikan dalam saluran berbasis obrolan di situs web dan aplikasi seluler bank digital tersebut. Setelah menggunakan Smartbot, tercatat lebih dari 400.000 chat yang 84% di antaranya berhasil direspons oleh Smartbot sehingga mengurangi beban kerja agen layanan pelanggan dalam menjawab pertanyaan yang cenderung berulang. Selain itu, bank digital tersebut juga mampu mengurangi jumlah agen.