Dalam lanskap bisnis yang berkembang pesat saat ini, perusahaan terus mencari cara inovatif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Namun, terlepas dari kemajuan dalam teknologi dan pemberian layanan, pelanggan sering merasa tidak puas dengan pengalaman yang diberikan oleh banyak perusahaan.
McKinsey & Company mendeskripsikan pengalaman pelanggan sebagai segala sesuatu yang dilakukan oleh bisnis atau organisasi untuk mengutamakan pelanggan, mengelola perjalanan mereka, dan melayani kebutuhan mereka. Dengan demikian, pengalaman pelanggan mengacu pada segala sesuatu yang dilakukan bisnis untuk memberikan pengalaman, nilai, dan pertumbuhan pelanggan yang luar biasa. Hal ini sangat penting di era di mana cara perusahaan melayani konsumennya sama pentingnya, jika tidak lebih penting dari produk dan layanan yang ditawarkan.
Jadi, kunci utama untuk bisnis yang sukses adalah layanan pelanggan yang baik menciptakan pengalaman pelanggan yang baik. Di pasar yang kompetitif saat ini, pengalaman pelanggan yang positif sangat penting untuk membangun loyalitas merek dan mendorong retensi pelanggan.
Menurut laporan bertajuk 2022 Zendesk Customer Experience Trends, sebanyak 60% perusahaan mengatakan bahwa mereka memberikan layanan pelanggan yang baik, tetapi hampir setengah dari pelanggan menjawab bahwa tingkat frustrasi mereka meningkat. Sekitar 55% merasa semakin stres, sebesar 52% menyatakan bahwa interaksi dengan tim support membuat mereka kelelahan, dan sekitar 66% konsumen yang sering berinteraksi dengan tim support mengatakan bahwa interaksi yang buruk dengan bisnis dapat merusak hari mereka.
Jadi, di mana sebenarnya kesalahan ini terjadi? Rasa frustrasi pelanggan berasal dari fakta bahwa mereka sering mengulangi jawaban mereka ketika berhadapan dengan customer service, sehingga menghabiskan lebih banyak waktu untuk berinteraksi dengan tim support tersebut. Selain itu, yang tak kalah menjengkelkan adalah mereka harus menunggu karena agen harus mencari informasi yang mereka butuhkan. Kesulitan tersebut membuat konsumen kesal.
Hal ini sejalan dengan laporan Zendesk pada tahun 2020 yang mengungkapkan bahwa kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan dapat berdampak pada hilangnya kesempatan untuk menciptakan loyalitas dan retensi. Lebih dari 50% pelanggan mengatakan bahwa aspek yang paling membuat frustrasi dari pengalaman layanan pelanggan yang buruk adalah waktu tunggu yang lama saat berinteraksi dengan agen.
Hal inilah yang mendorong munculnya intelligent customer experience sebagai solusi yang menjanjikan untuk mengatasi tantangan ini dan merevolusi cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan.
Sebelum membahas bagaimana penerapannya pada bisnis, sangat penting untuk memahami istilah intelligent customer experience. Kami menemukan bahwa intelligent customer experience adalah pendekatan strategis yang menggunakan teknologi canggih, analisis data, dan kecerdasan buatan (AI) untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi serta tanpa batas kepada bisnis dan pelanggan mereka.
Hal ini bertujuan untuk memahami dan memenuhi kebutuhan, preferensi, dan ekspektasi pelanggan yang unik dengan memanfaatkan perangkat canggih seperti AI, machine learning, dan analitik prediktif. Dengan memanfaatkan data dan insight mengenai pelanggan, intelligent customer experience memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan, dukungan proaktif, dan keterlibatan tanpa batas di berbagai saluran.
Perusahaan dapat menciptakan intelligent customer experience yang tidak hanya memenuhi tetapi juga mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menghasilkan peningkatan kepuasan, loyalitas, dan kesuksesan jangka panjang dengan sejumlah karakteristik utama. Karakteristik ini memungkinkan bisnis untuk memberikan interaksi yang dipersonalisasi, efisien, dan proaktif yang selaras dengan kebutuhan dan harapan pelanggan yang terus berkembang.
1. Personalisasi
Intelligent customer experience berfokus pada penyediaan pengalaman yang sangat personal bagi pelanggan. Hal ini memanfaatkan data dan insight mengenai pelanggan untuk memahami preferensi, perilaku, dan konteks individu, sehingga memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan interaksi, rekomendasi, dan penawaran yang sesuai. Dengan mempersonalisasi perjalanan pelanggan, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membina hubungan yang lebih kuat.
2. Wawasan Berbasis Data
Intelligent customer experience bergantung pada analisis data pelanggan untuk memperoleh informasi yang dapat ditindaklanjuti. Dengan memanfaatkan analitik canggih, algoritme AI, dan pembelajaran mesin, bisnis dapat mengungkap pola, tren, dan maksud pelanggan. Informasi ini membantu bisnis mengantisipasi kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi titik-titik masalah, dan membuat keputusan yang tepat untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
3. Omnichannel
Intelligent customer experience memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan lancar di berbagai saluran dan titik kontak. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk beralih antarsaluran tanpa kehilangan konteks atau harus mengulang informasi. Dengan mengintegrasikan data dan saluran komunikasi, bisnis dapat memberikan pengalaman terpadu, sehingga pelanggan dapat berinteraksi dengan mudah melalui saluran yang mereka sukai.
4. Berpusat pada pelanggan
Bisnis memprioritaskan pemahaman akan kebutuhan, ekspektasi, dan poin-poin penting bagi pelanggan untuk mendesain pengalaman yang sesuai dengan preferensi mereka. Intelligent customer experience menempatkan pelanggan sebagai pusat pengambilan keputusan dan memastikan bahwa setiap interaksi dirancang untuk menciptakan nilai dan melampaui harapan pelanggan.
Memaksimalkan Potensi Smartbot
Di era di mana ekspektasi pelanggan melonjak dan persaingan sangat ketat, bisnis menghadapi tantangan utama dalam memberikan pengalaman yang benar-benar relevan dengan pelanggan mereka. Pendekatan tradisional gagal, membuat pelanggan tidak puas dan merek berjuang untuk membedakan diri mereka sendiri.
Menyadari kebutuhan pelanggan yang dinamis, salah satu anak perusahaan Anabatic Technologies, KPSG Group, penyedia solusi transformasi operasional terbaik yang telah memanfaatkan intelligent customer experience dengan platform pengalaman pelanggan yang dimiliki oleh IP bernama ARSI. Ini adalah platform cerdas yang dapat mengubah interaksi bisnis dan konsumen dengan mengintegrasikan berbagai saluran ke dalam satu platform.
ARSI memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan memastikan mereka mendapatkan layanan yang cepat dan tepat. Hal ini dimungkinkan karena penggunaan teknologi canggih, salah satunya adalah robot AI yang mulus, Smartbot. Dengan Smartbot, kapasitas penanganan pelanggan dapat ditingkatkan dengan True Hybrid Operation, sebuah model operasi hybrid antara agen nyata dan teknologi AI. Hal ini memungkinkan transisi tanpa batas antara chatbot dan agen, menghasilkan dukungan yang akurat dan cepat.
Teknologi yang ada memungkinkan pelanggan untuk terhubung langsung dengan agen nyata ketika tingkat kepercayaan robot untuk menjawab di bawah 50%. Sehingga pertanyaan atau keluhan konsumen dapat ditangani dengan cepat. Namun kerja robot tidak berhenti sampai di situ. Selama interaksi antara agen nyata dan konsumen berlangsung, jawaban yang diberikan kepada konsumen akan dipelajari dan direkam oleh robot, sehingga di kemudian hari ketika pertanyaan serupa muncul lagi maka robot dapat memberikan jawaban yang tepat.
KPSG menyebutnya sebagai On-The-Fly Training. Hal ini memungkinkan agen untuk melatih Smartbot untuk menjawab pertanyaan yang tidak ditentukan dengan tetap melayani pelanggan. Respons cepat ini menunjukkan efisiensi operasional yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan.
Keunggulan teknologi ini telah dirasakan oleh sejumlah perusahaan dari berbagai industri. Salah satu kisah sukses penggunaan Smartbot datang dari sebuah perusahaan bank digital. Dengan Smartbot, KPSG membantu meningkatkan produktivitas dengan mengotomatisasi tugas-tugas rutin dan memaksimalkan operasi untuk mencapai efisiensi yang lebih tinggi.
Solusi ini diimplementasikan dalam saluran berbasis obrolan di situs web dan aplikasi seluler bank digital tersebut. Setelah menggunakan Smartbot, tercatat lebih dari 400.000 chat yang 84% di antaranya berhasil direspons oleh Smartbot, sehingga mengurangi beban kerja agen layanan pelanggan dalam menjawab pertanyaan yang cenderung berulang. Selain itu, bank digital tersebut juga mampu mengurangi jumlah agen.
Kisah mengesankan lainnya dari penggunaan Smartbot datang dari sebuah laboratorium kesehatan yang sebelumnya telah menggunakan layanan chatbot dari provider yang berbeda. Kondisi sebelumnya yang harus dihadapi perusahaan ini adalah terbatasnya respons dan jawaban dari chatbot karena chatbot tersebut berbasis menu. Dengan demikian, konsumen tidak leluasa untuk mengajukan pertanyaan kepada chatbot.
Kemudian, implementasi Smartbot dilakukan dengan memanfaatkan layanan WhatsApp sebagai platform pesan instan terpopuler di Indonesia. Dengan menggunakan teknologi berbasis teks yang gratis, Smartbot dan pelanggan dapat saling berinteraksi layaknya percakapan antara pelanggan dengan customer service online tanpa dibatasi oleh menu yang tersedia.
Hasilnya, lebih dari 400.000 pertanyaan telah berhasil dijawab oleh Smartbot melalui teks bebas. Sebanyak 69% diantaranya direspons dengan sangat baik dan akurat oleh Smartbot, jumlah ini tentunya mengalami peningkatan dibandingkan sebelumnya.
Dari kasus-kasus tersebut, kita dapat melihat bahwa penerapan teknologi ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan yang kemudian dapat diikuti dengan peningkatan kepuasan pelanggan dan membawanya pada lebih banyak keuntungan. Berikut ini adalah keuntungan yang dapat diperoleh ketika bisnis memanfaatkan intelligent customer experience, chatbot.
Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Seperti yang kita ketahui, intelligent customer experience berfokus pada personalisasi, dukungan proaktif, dan interaksi tanpa batas, yang mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan secara signifikan. Dengan memahami dan memenuhi kebutuhan individu, mengantisipasi harapan pelanggan, dan menyelesaikan masalah sebelum menjadi masalah, hal ini menciptakan pengalaman positif yang membuat pelanggan senang dan loyal.
Peningkatan Loyalitas dan Retensi Pelanggan
Pelanggan yang puas cenderung tetap setia pada suatu merek, melakukan pembelian berulang, dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Sifat personal dan proaktif dari intelligent customer experience membangun kepercayaan dan menciptakan rasa nilai, mendorong pelanggan untuk tetap terlibat dengan merek dalam jangka panjang.
Operasional yang Efisien
Dengan mengotomatisasi tugas-tugas rutin dan menyelesaikan masalah pelanggan secara lebih efisien, bisnis dapat membebaskan sumber daya, mengurangi biaya, dan mengalokasikan agen manusia untuk tugas-tugas yang lebih kompleks dan bernilai tambah. Intelligent customer experience membantu meningkatkan otomatisasi, chatbot yang didukung AI, dan sistem cerdas untuk merampingkan proses dan meningkatkan efisiensi operasional.
Intelligent customer experience memiliki potensi yang luar biasa untuk mengubah kepuasan pelanggan dalam lanskap bisnis yang dinamis saat ini. Dengan memanfaatkan teknologi canggih dan wawasan berbasis data, perusahaan dapat mengatasi tantangan yang membuat pelanggan tidak puas dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, mulus, dan proaktif. Merangkul intelligent customer experience tidak hanya merupakan langkah yang cerdas, tetapi juga merupakan langkah yang diperlukan untuk berkembang di era ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi dan persaingan yang ketat.
